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  • 성명 : 임평기
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  • 홈페이지 : privacy.kisa.or.kr
• 다.대검찰청
  • 전화번호 : (국번없이) 1301
  • 홈페이지 : www.spo.go.kr
• 라.경찰청
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  • 홈페이지 : cyberbureau.police.go.kr

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    • ①고객센터
      연락처 : (국번없이) ☎️1600-5432
      (전화상담은 평일 09:00 ~ 18:00까지 가능합니다.)
    • ②회사의 자체적인 불만처리, 피해구제 결과에 만족하지 못하시거나 보다 자세한 도움이 필요하시면 본 처리방침 제13조(권익침해 구제방법)에 따라 해당 전문기관에 문의하여 주시기 바랍니다.
• 3)이용자 피해 예방 및 안전성 확보 조치 방안
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    • ①내부관리계획 수립 및 교육
      • 연계정보를 포함한 개인정보에 대한 내부관리계획 수립
      • 연 1회 이상 개인정보보호 교육
    • ②암호화 저장 및 전송
      • 연계정보를 인터넷망 구간으로 송·수신하는 경우 암호화된 통신 채널 사용
      • 연계정보를 저장하는 경우 안전한 알고리즘으로 암호화 (25년 6월 9일 시행)
    • ③연계정보의 분리보관
      • 비인가자의 접근 등에 의해 연계정보가 유출되지 않도록 연계정보를 분리보관 (25년 6월 9일 시행)
    • ④접근권한 관리 및 최소화
      • 연계정보에 접근 가능한 인원을 최소화
    • ⑤보안 점검 및 취약점 진단
      • 연계정보를 처리하는 시스템을 정기적으로 취약점 점검
      • 연계정보 처리실태에 대해 연 1회 이상 점검
    • ⑥물리적 접근통제
      • 연계정보가 저장된 서버는 출입통제 구역에 위치
      • 물리적 보안시스템(CCTV, 출입기록, 방문자 기록 등) 운영
      • 외부 인력 출입 전 확인 및 사전 승인 절차 운영
  • 나.그 밖에 관련 법령에 따른 연계정보 보호에 대한 조치를 지속적으로 수행합니다.

제 1 장 총칙

• 1.“대리•중개업자”란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로 하는 자로서 법 제2조제3호나목에서 정한 ‘금융상품판매대리•중개업자’를 말한다.
• 2.“임직원등”은 소속 임직원 및 회사가 업무를 위탁하는 대리•중개업자를 말한다.
• 3.“내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통•점검•정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
• 4.“내부통제기준”이란 회사가 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 마련한 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차로서 법 제16조제2항에서 정한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
• 5.“내부통제위원회”란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 말한다.
• 6.“금융소비자보호 총괄기관”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품의 개발 또는 판매 업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 조직으로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 총괄기관’을 말한다.

• 1.이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용되며, 회사의 업무 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에 한하여 이 기준을 적용한다.
• 2.금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 내부규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.
• 3.금융상품의 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원•분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내부규정 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

• 1.회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
• 2.회사는 금융소비자의 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(이하 “금융소비자보호기준”이라 한다)을 정하여야 한다.
• 3.회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.

제 2 장 업무의 분장 및 조직구조

• 1.회사는 금융소비자보호 업무에 관한 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.
• 2.회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내부규정을 제•개정할 때에는 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.
• 3.회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관 등으로 구성된다.

• 1.이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
• 2.이사회는 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인하고 이 기준, 내부통제체계 등 내부통제와 관련된 주요사항을 심의•의결한다.

• 1.대표이사는 이사회가 정한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호와 관련한 내부통제체계를 구축•운영하여야 한다.
• 2.대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 구축•운영되도록 내부통제환경을 조성하고, 관련법규의 변경, 영업환경 변화 등에도 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 관리하여야 한다.
• 3.대표이사는 다음 각 호의 사항에 대한 권한 및 의무가 있다. 단, 대표이사는 제1호 내지 제3호의 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임할 수 있으며, 업무를 위임하는 경우 위임하는 업무의 범위를 구체적으로 명시하여야 한다.
  • ①이 기준 위반 방지를 위한 예방대책 마련
  • ②이 기준 준수 여부에 대한 점검
  • ③이 기준 위반내용에 상응하는 조치방안 및 기준 마련
  • ④제1항 및 제2항에 필요한 인적, 물적 자원의 지원
  • ⑤준법감시인과 금융소비자보호 총괄책임자의 업무 분장 및 조정
• 4.대표이사는 제3항에 따라 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임하는 경우에 금융소비자보호 총괄책임자로 하여금 매년 1회 이상 위임업무의 이행사항을 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 보고하게 하는 등 위임한 업무에 대한 주기적 관리•감독절차를 마련하여야 한다.

• 1.회사의 각 부서는 담당업무와 관련된 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있다.
• 2.회사의 모든 임직원은 자신의 담당직무 수행 시 금융소비자 보호를 위한 책임자로서 자신의 역할을 이해하고 금융소비자보호법령 및 이 기준을 숙지한 후 이를 충실히 준수하여야 한다.
• 3.회사는 내부통제기준을 효과적으로 준수하기 위해 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품의 개발•판매•사후관리 부서 간의 역할과 책임을 명확히 하고 상호 협력과 견제가 이루어질 수 있도록 조직을 구성하여야 한다.
• 4.회사의 각 부서는 금융소비자보호 내부통제 관련 내부규정 등을 수립하거나 변경할 경우에 금융소비자보호 총괄기관과 협의하여야 한다.

제 3 장 금융소비자보호 내부통제기준의 운영을 위한 조직 및 인력

• 1.회사는 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하기 위하여 필요한 의사결정기구로서 “내부통제위원회”를 설치한다. 다만, 금융소비자보호법령에 따라 내부통제위원회 설치에 대한 예외가 인정되는 경우에는 설치하지 아니할 수 있다.
• 2.내부통제위원회는 대표이사, 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임원, 사내임원(「금융회사의 지배구조에 관한 법률」제2조제2호에 따른 임원을 말한다), 준법감시인 및 위험관리책임자로 구성한다(단, 준법감시인과 위험관리책임자의 경우 이를 별도로 두고 있는 경우로 한정한다). 다만, 준법감시인 또는 위험관리책임자는 준법감시인 또는 위험관리책임자의 고유 업무와 관계없는 안건에 대하여는 회의에 참석하지 않을 수 있다.
• 3.내부통제위원회는 다음 각 호의 사항을 조정•의결한다. 다만, 제5호 및 제7호의 경우에는 담당부서로부터 해당 내용을 보고받고 필요한 조치를 취할 수 있다.
  • ①금융소비자보호에 관한 경영방향
  • ②금융소비자보호 관련 주요 제도 변경사항
  • ③임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
  • ④금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항
  • ⑤이 기준 및 법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성•준수실태에 대한 점검 • 조치 결과
  • ⑥법 제32조제2항에 따른 평가(이하 “금융소비자보호 실태평가”라 한다), 감독(법 제48조제1항에 따른 “감독”을 말한다) 및 검사(법 제50조에 따른 “검사”를 말한다) 결과의 후속조치에 관한 사항
  • ⑦중요 민원•분쟁에 대한 대응 결과
  • ⑧광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 내부규정(단, 준법감시인이 별도로 내부규정 마련 시 제외할 수 있다)
  • ⑨금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발•판매•사후관리 등 관련부서 간 협의 필요사항
  • ⑩기타 금융소비자보호 총괄기관 또는 기타 관련부서가 내부통제위원회에 보고한 사항의 처리에 관한 사항
• 4.대표이사가 주재하는 회의를 매 반기마다 1회 이상 개최한다.
• 5.내부통제위원회는 회의결과를 이사회에 보고하고, 논의사항은 서면•녹취 등의 방식으로 최소 5년간 기록•유지하여야 한다.

• 1.회사는 책임과 권한을 가지고 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 수행하기 위하여 필요한 조직으로서 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다.
• 2.금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호와 영업부서 업무 간의 이해상충 방지 및 회사의 소비자보호 업무역량 제고를 위하여 금융상품 개발•판매 업무로부터 독립하여 업무를 수행하여야 하고, 대표이사 직속 기관으로 한다.
• 3.회사는 금융소비자보호 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 고객 수, 민원 건수, 상품개발․판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 금융소비자보호 총괄기관의 업무수행에 필요한 인력을 갖춰야 하며, 제11조제1항 각 호에 따른 업무를 원활히 수행할 수 있는 직원을 금융소비자보호 업무담당자로 선발•운영하여야 한다.
• 4.회사는 조직•인력 등을 감안하여 제11조제1항의 업무를 준법감시부서가 수행하도록 할 수 있다. 단, 금융소비자보호 총괄기관을 준법감시부서 등과 별도로 두는 경우에는 양 부서간의 권한 및 책임을 문서화된 별도의 내부규정으로 명확히 정하여야 한다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 업무를 수행한다.
  • ①금융소비자보호에 관한 경영방향 수립
  • ②금융소비자보호 관련 교육의 기획•운영
  • ③금융소비자보호 관련 제도 개선
  • ④금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자보호 측면에서의 점검 및 조치
  • ⑤민원•분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리
  • ⑥임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
  • ⑦제18조제2항에 따라 담당부서가 요청하는 사항에 대한 사전협의
  • ⑧내부통제위원회의 운영(제1호부터 제5호까지의 사항을 내부통제위원회에 보고하는 업무를 포함한다)
  • ⑨제8조 제4항에 따른 내부통제 관련 내부규정 등 수립에 관한 협의
• 2.금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 소명해야 한다.
  • ①업무개선 제도운영 및 방법의 명확화
  • ②개선(안) 및 결과 내역관리
  • ③제도개선 운영성과의 평가
  • ④민원분석 및 소비자만족도 분석 결과 등을 토대로 현장 영업절차 실태 분석 및 개선안 도출
• 3.금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자의 권리를 존중하고 민원을 예방하기 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 절차를 개발 및 운영하여야 한다.
  • ①금융소비자보호를 위한 민원예방
  • ②금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
  • ③유사민원의 재발방지를 위한 교육 프로그램 및 제도개선 방안
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.

• 1.회사는 금융소비자보호 업무를 담당하는 임원으로 하여금 금융소비자보호 총괄기관의 장을 맡도록 하고, 해당 임원을 “금융소비자보호 총괄책임자”로 한다.
• 2.금융소비자보호 총괄책임자는 준법감시인에 준하는 독립적 지위를 보장받으며, 적법한 직무수행과 관련하여 부당한 인사상의 불이익을 받지 않는다.
• 3.금융소비자보호 총괄책임자는 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.
• 4.금융소비자보호 총괄책임자의 임명 및 자격요건에 관한 세부사항은 별도로 정한 바에 따른다.

• 1.금융소비자보호 총괄책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
  • ①제11조에 따른 금융소비자보호 총괄기관의 업무 통할
  • ②상품설명서, 금융상품 계약서류 등 사전 심의(단, 준법감시인 수행 시 제외함)
  • ③금융소비자보호 관련 제도 기획 및 개선, 기타 필요한 절차 및 기준의 수립
  • ④금융상품 각 단계별(개발, 판매, 사후관리) 소비자보호 체계에 관한 관리•감독 및 검토 업무
  • ⑤민원접수 및 처리에 관한 관리•감독 업무
  • ⑥금융소비자보호 관련부서 간 업무협조 및 업무조정 등 업무 총괄
  • ⑦대내외 금융소비자보호 관련 교육 프로그램 개발 및 운영 업무 총괄
  • ⑧민원발생과 연계한 관련부서•직원 평가 기준의 수립 및 평가 총괄
  • ⑨이 기준 준수여부에 대한 점검•조치•평가 업무 총괄
  • ⑩제7조 제3항에 따라 대표이사로부터 위임 받은 업무
  • ⑪금융소비자보호 관련하여 이사회, 대표이사, 내부통제위원회로부터 이행을 지시•요청 받은 업무
  • ⑫기타 금융소비자의 권익증진을 위해 필요하다고 판단되는 업무
• 2.금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자의 권익이 침해되거나 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행•지원하여야 한다.

• 1.회사는 회사별 특성을 고려하여 민원예방 및 처리, 제도개선, 민원평가, 전산시스템 운영, 금융소비자보호 교육, 홍보, 민원 감사업무 등을 원활히 수행할 수 있는 적정규모 이상의 금융소비자보호 업무담당자를 선발, 운영하여야 한다.
• 2.업무수행의 전문성 및 신뢰도 제고를 위하여 금융소비자보호 업무담당자는 입사 3년 이상 경력자로서 상품개발•지원, 영업•서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 근무한 자로 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 경우에는 예외로 할 수 있다.
  • ①제2항 본문에 해당하는 자와 동일한 수준의 전문성과 업무경력을 갖추었다고 금융소비자보호 총괄책임자가 승인하는 경우
  • ②설립 후 10년이 지나지 않은 회사로서 금융소비자보호 총괄책임자가 별도로 정한 내부규정에 따르는 경우
• 3.금융소비자보호 업무담당자는 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 수행하도록 하여야 한다. 다만, 회사의 조직과 인력 등을 감안하여 감축조정이 필요하거나 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인 시에는 예외로 할 수 있다.
• 4.회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대한 근무평가 시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 금융소비자보호 관련 실적이 우수한 업무담당자에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
• 5.회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내외 소비자보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련•실시하여야 하며, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상(표창, 특별휴가 등) 제도를 시행하여야 한다.

• 1.회사는 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 회사의 재무적 경영성과에 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 하며, 근무 평가 시 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타 업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.
• 2.회사는 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등을 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 급여 등 보상에 연계하지 아니하여야 하고, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 한다.
• 3.금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 업무평가 기준 및 독립성 보장에 관한 세부사항은 별도로 정할 수 있다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 과정에서 판매되는 금융상품에 영향을 미치는 중요 사항을 점검하고 분석하여야 한다.
• 2.금융소비자보호 총괄기관은 제1항의 점검 과정에서 고객의 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 등 중대한 사안이 발생하는 경우 대표이사에게 보고하고 내부통제위원회를 통해 논의하는 등 필요한 조치를 취하여야 한다.

제 4 장 임직원등이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 절차 및 기준

• 1.회사는 임직원등이 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등 금융소비자를 대상으로 직무를 수행할 때 회사별 특성, 취급상품의 종류, 판매채널의 현황 등을 고려하여 필요한 범위 내에서 다음 각 호의 구분에 따라 금융소비자를 보호하기 위한 절차와 기준을 마련할 수 있다.
  • ①금융상품 : 투자성 상품, 대출성 상품 등
  • ②판매채널 : 금융상품직접판매업자, 금융상품판매대리•중개업자, 금융상품자문업자
• 2.금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등을 담당하는 부서는 담당업무와 관련하여 제1항에 따른 절차 또는 기준을 제정 또는 변경을 추진하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매절차 등에 관한 정책 수립 시 금융소비자보호 측면에서 이 기준 및 금융소비자보호법령에 부합하는지 여부를 점검하여야 하며, 점검결과 확인된 문제점을 시정할 수 있도록 부서 간 사전협의절차와 정보공유체계를 구축, 운영하여야 한다.
• 2.금융상품 개발, 마케팅 등에 관한 정책 수립 시 담당 부서는 다음 각 호와 관련된 사항을 포함하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
  • ①금융상품 개발•변경•판매중단
  • ②상품설명서 및 상품판매 관련 약관의 제•개정
  • ③판매절차의 개발•변경
  • ④고객 관련 판매촉진(이벤트, 프로모션 등), 영업점 성과평가 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등
  • ⑤기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항
• 3.금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 사전 협의 시 다음 각 호의 사항을 고려하여야 한다.
  • ①금융상품의 위험도•복잡성
  • ②금융소비자의 특성
  • ③금융상품 발행인의 재무적 건전성, 금융상품 운용 및 리스크 관리능력
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매절차 관련 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련부서에 금융상품 출시 및 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
• 5.회사는 담당부서가 제2항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원평가 등에 반영하여야 한다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 신규 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 점검항목을 마련하여야 하며, 상품개발부서에게 이를 제공하여야 한다.
• 2.상품개발부서는 새로운 상품을 출시하거나 상품의 중요내용을 변경하는 경우, 제1항의 점검항목에 따라 해당상품이 적정한지 여부를 점검하여야 한다.
• 3.회사는 금융관련 법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 내부규정을 수립하여 운영하여야 한다.
  • ①금융상품 개발부서명 및 연락처를 상품설명 자료에 명기하는 등 책임성 강화
  • ②금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화(판매회사, 부서, 담당직원 뿐 아니라 판매회사가 금융상품 판매를 재위탁한 경우 위탁회사의 직원까지 포함한다)

• 1.회사는 금융상품 개발초기 단계에서부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 이전에 발생된 민원, 소비자만족도 등 금융소비자 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무절차를 마련해 운영하여야 한다.
• 2.회사는 금융소비자보호를 강화하기 위해 금융상품의 기획‧개발단계에서 외부전문가의 의견이나 금융소비자들의 요구를 회사경영에 반영할 수 있는 고객참여제도 등의 채널을 마련해 활용하며, 소비자 제안에 대한 활용실적 분석 등을 주기적으로 실시하여야 한다.
• 3.회사는 금융소비자보호를 실천하고 금융소비자 불만 및 불편사항 해결을 위하여 금융상품 판매 및 마케팅 이후 소비자 만족도 및 민원사항을 분석하고 금융소비자의 의견이나 요청을 듣는 등 점검 과정을 실시하며, 점검 결과는 금융상품 개발, 업무개선 및 민원감축 등에 활용하여야 한다.
• 4.회사는 제3항에 따른 점검 결과, 제도 개선이 필요한 사안은 즉시 관련부서에 통보하여 적시에 반영될 수 있도록 하여야 한다.

• 1.금융상품 판매 전 절차
  • 가.금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다.
  • 나.문자메시지, 전자우편 등을 활용한 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검항목 제공 및 이행여부를 포함한다) 등을 구축․운영하여야 한다.
  • 다.금융소비자가 금융상품 선택과정에서 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자의 확인절차를 마련하여야 한다.
• 2.금융상품 판매 후 절차
  • 가.금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.
  • 나.불완전판매 및 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 재설명 및 청약철회, 위법계약해지 등의 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.
  • 다.문자메시지, 전자우편 등을 활용한 투자성 상품 매매내역 통지, 신탁 또는 일임의 운용내역 통지 등 소비자에 대한 통지 체계를 마련하여 운영하여야 한다.

• 1.회사는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 그 동안 발생된 민원 또는 금융소비자의 의견 등이 적극 반영될 수 있도록 제21조에 따른 판매절차를 포함한 업무 절차를 구축•운영하여야 한다. 금융소비자보호 총괄기관은 구축된 업무절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.
• 2.회사는 신의성실의 원칙에 따라 금융상품 판매 이후에도 상품내용 변경(거래조건, 권리행사, 상품만기, 원금손실조건 충족, 위험성 등) 또는 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 신속하게 안내하여야 한다.
• 3.회사는 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하고, 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생예방을 위해 다음 각 호와 같은 관리방안을 마련하여야 한다.
  • ①회사는 금융소비자에게 최선의 이익이 될 수 있도록 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생예방 및 감축 등을 위해 필요한 절차와 기준을 마련하여야 한다.
  • ②상품의 신규가입•유지 단계에서 금융상품 만기 시 처리방법(재예치•입금계좌 설정 등) 및 만기통보방법 지정 등에 대해 금융소비자에게 안내하는 한편, 금융소비자가 자신에게 유리한 방법을 선택할 수 있도록 하여야 한다.
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.

• 1.회사가 금융상품 및 업무(이하 “금융상품등”이라 한다)에 관한 광고를 하는 경우에 법 제22조 등 관련법령에서 정한 바에 따라 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
• 2.금융상품등에 관한 광고에는 계약을 체결하기 전에 금융상품 설명서 및 약관을 읽어볼 것을 권유하는 내용, 금융상품판매업자의 명칭, 금융상품의 내용, 금융상품 유형별 구분에 따른 내용, 그 밖에 금융소비자보호를 위하여 법령이 정하는 내용이 포함되어야 한다.
• 3.회사는 광고를 하고자 하는 경우 준법감시인의 사전심의 등 관련법령에서 정한 절차를 거쳐야 하고, 광고 관련 내부통제체계가 적정하게 운영되는지 여부에 대해 주기적으로 점검한 후 필요한 조치를 취하여야 한다.
• 4.회사는 금융상품 광고의 제작 및 내용에 관하여 지켜야 할 절차와 기준을 마련하여 운영하여야 한다.

• 1.회사는 금융상품 판매 시 이 기준 및 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전판매가 발생하지 아니하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
• 2.회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하여야 한다.

• 1.회사는 임직원등이 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하여야 하며, 금융소비자와의 이해상충이 발생하지 않도록 이해상충 방지 체계를 구축하여야 한다.
• 2.임직원등은 금융소비자와 이해 상충이 발생하거나 이해상충이 우려되는 경우 금융소비자보호 등에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

• 1.회사는 임직원등의 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반을 예방하고, 임직원등이 이 기준을 준수할 수 있도록 금융소비자를 대상으로 직무를 수행하기 위해 필요한 매뉴얼을 작성•배포하고, 임직원등에 대한 연수 실시 등에 필요한 교육프로그램(윤리역량 강화교육을 포함한다)을 제공하여야 한다.
• 2.회사는 금융상품 판매 업무에 종사하는 모든 임직원등에게 금융소비자보호 관련 교육을 연 1회 이상 정기적으로 실시하고, 주요법령 및 제도 변경, 불완전판매 빈발사례 등은 필요 시 실시하며 그 결과를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 보고하여야 한다.

• 1.회사는 금융소비자의 개인(신용)정보의 관리․보호 정책을 수립하고 실행할 수 있는 내부규정을 마련하는 등 신용정보 및 개인정보의 관리 및 보호에 필요한 체계를 구축•운영하여야 한다.
• 2.회사는 금융상품 판매와 관련하여 금융소비자의 개인(신용)정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집•활용하여야 하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로써 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니하여야 한다.
• 3.회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.

• 1.회사는 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리•중개하는 업무를 대리•중개업자에게 위탁하는 계약(이하 이 조에서 “위탁계약”이라 한다.)을 체결하는 경우, 개별 금융상품별로 금융관련 법령에서 정한 사항을 준수하여야 한다.
• 2.회사가 대리•중개업자와 위탁계약을 체결하는 경우 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
  • ①모집대상 상품의 종류 및 업무위탁의 범위
  • ②계약기간 및 갱신, 계약 해지사유
  • ③사고방지대책 및 교육에 관한 사항
  • ④수수료 및 지급방법에 관한 사항
  • ⑤회사의 구상권 행사에 관한 사항
  • ⑥대리•중개업자의 금지행위
  • ⑦재판관할 등 기타 필요사항
• 3.회사는 대리•중개업자에 대한 체계적 관리 및 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 위하여 다음 각 호의 내용을 포함하는 관리기준을 마련하고, 금융소비자와의 이해상충 및 금융소비자 개인(신용)정보의 분실•도난•유출•변조•훼손이 발생하지 않도록 대리•중개업자의 위탁계약 이행상황을 관리•감독하여야 한다.
  • ①대리•중개업자와의 위탁계약 체결 및 계약해지 절차
  • ②대리•중개업자 영업행위 점검절차 및 보고체계
  • ③금융소비자 개인정보보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련법규의 준수에 관한 사항
  • ④위탁계약서 주요 기재사항(업무 범위, 위탁자의 감사 권한, 업무 위•수탁에 대한 수수료 등, 고객정보의 보호, 감독기관 검사수용의무 등)
  • ⑤대리•중개업자 실적 등에 대한 기록관리
  • ⑥수수료 산정 및 지급기준
  • ⑦교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항
  • ⑧회사 감사인의 자료접근권 보장
• 4.회사는 대리•중개업자가 관련법령을 위반하는 경우, 해당 대리•중개업자에 대한 수수료 감액, 벌점 부과, 계약해지 등 불이익에 관한 사항을 정하여 업무위탁 계약서에 반영하여야 한다.

• 1.회사는 금융상품에 관한 자문업무를 수행하는 경우 금융소비자의 이익을 보호하기 위하여 선량한 관리자의 주의로 자문업무를 충실히 수행하여야 하며, 자문업무 수행 시 금융소비자로부터 받는 보수 및 산정기준을 마련하고 해당 내용을 금융소비자에게 제공하는 계약서류에 명시하여야 한다.
• 2.회사는 제1항에 따른 보수 이외에 추가로 금전 등을 요구하여서는 아니되며, 금융상품판매업자로부터 자문과 관련한 재산상 이익을 제공받는 경우 해당 사실을 금융소비자보호법령에서 정하는 바에 따라 금융소비자에게 알려야 한다.

제 5 장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검•조치 및 평가

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 임직원등의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
• 2.금융소비자보호 총괄기관은 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄기관이 정한 방법에 따라 담당조직 및 담당업무에 대한 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반여부를 점검하게 할 수 있다.
• 3.제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 이 기준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법•위규행위를 발견하였거나 중대한 금융소비자 피해 우려가 있는 경우 등에는 임직원등 및 관련 부서장에게 자료제출 요구, 임직원등에 대한 출석요청, 현장조사(필요시 준법지원•감사 부서 등에 의뢰 가능) 등의 조치를 취할 수 있으며, 조치를 받은 자 또는 해당 부서는 이에 성실히 응하여야 한다.
• 5.금융소비자보호 총괄기관은 제1항 내지 제3항에 따른 점검의 방법, 제4항의 위법•위규행위 사실 확인 시 조치사항 등이 포함된 세부절차를 마련하여 시행하여야 한다.
• 6.금융소비자보호 총괄책임자는 이 조에 따른 점검사항을 평가하고 그 결과를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 보고하여야 한다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 업무와 관련하여, 해당 임직원등이 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하였다고 판단하는 경우, 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련부서(준법지원•감사부서 등)에 해당 사실을 통보하여야 하며, 이를 통보받은 부서의 장은 조사 등을 통해 사실관계를 확인하고 그에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
• 2.금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호와 관련된 위법•위규행위를 발견한 경우에 이를 대표이사에 보고하여야 하며, 이 경우 대표이사는 적절한 조치를 취하여야 한다.
• 3.금융소비자보호 총괄기관은 제2항의 위법•위규행위가 중대하다고 판단될 경우에 이를 감사위원회 또는 상근감사위원(감사위원회를 두지 않는 회사는 상근감사를 의미한다)에게 보고할 수 있다.

제 6 장 금융소비자 대상 직무수행 임직원의 교육수준 및 자격에 관한 사항

• 1.회사는 개별 금융상품에 대해 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원등(이하 이 장 및 제7장에서 “판매임직원등”이라 한다)에 대하여 이 기준 및 금융소비자보호법령 등 준수와 관련한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
• 2.회사는 금융소비자보호법령에 따라 관련교육을 받은 판매임직원등이 계약체결을 권유할 수 있도록 하여야 하며, 이를 위해 판매임직원등이 상품의 위험도, 복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 충분히 습득하고 윤리역량을 강화할 수 있도록 협회 금융투자교육원 등 외부교육기관을 이용하거나 자체 교육과정을 마련하여 판매임직원등에 대한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
• 3.금융소비자보호 총괄기관은 제1항의 교육 관련 기획•운영을 총괄하고, 해당 금융상품의 판매를 담당하는 부서가 개별 금융상품에 대한 교육을 실시할 수 있도록 지원하여야 한다.
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 판매임직원등 중에서 불완전판매 유발 임직원등을 지정․관리할 수 있으며, 동 임직원등에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 별도로 직접 실시하거나 관련부서에 실시를 요청하여야 한다.
• 5.회사는 판매임직원등에 대하여 대내외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상 제도를 시행하여야 한다.

• 1.판매임직원등은 관련법규가 정하는 자격요건을 갖추어야 하며, 법규에서 정하는 자격요건이 없는 경우에는 회사가 정한 기준에 따른 교육을 이수하여야 한다.
• 2.다음 각 호의 어느 하나에 해당할 경우에는 금융상품을 판매할 수 없다.
  • ①제1항에 따른 자격요건을 갖추지 못하였거나 관련교육을 이수하지 않은 판매임직원등일 경우
  • ②취급하는 금융상품에 대하여 회사가 정한 기준에 따른 평가결과 전문성과 숙련도가 낮은 판매임직원등일 경우
  • ③기타 불완전판매 관련 민원이 회사가 정한 기준을 이상으로 발생하여 회사가 개별적으로 판매를 제한하는 판매임직원등일 경우
• 3.회사는 판매임직원등이 제2항 각호에 따른 요건에 해당하는지 주기적으로 확인하고, 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.
• 4.회사는 판매임직원등에게 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 제공하는 등 판매임직원등이 금융상품 판매업무를 적법하게 수행할 수 있도록 적극 지원하여야 한다.

제 7 장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임확보 방안

• 1.회사는 판매임직원등과 금융소비자 간에 이해상충이 발생하지 않도록 소비자만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 성과평가 및 보상체계(이하 “평가보상체계”라 한다)를 설계•운영하여야 한다.
• 2.회사는 금융상품 판매와 관련하여 성과평가 시 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차 점검결과(부당권유, 적합성ㆍ적정성 원칙 위반, 설명의무 위반에 관한 점검결과를 포함하며 이에 한정하지 않는다) 등을 반영하여 금융소비자보호 관점에서 실질적으로 차별화가 되도록 성과평가지표(KPI)를 운영하여야 한다.
• 3.회사는 제2항에 따른 성과평가지표(KPI) 운영 시 특정상품의 판매실적을 성과평가지표(KPI)에 반영하여서는 아니되며, 금융상품 판매와 관련된 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검결과와 제2항에 따른 금융소비자 보호를 위한 항목들을 성과평가지표(KPI)에 반영하여야 한다.

• 1.금융소비자보호 총괄기관은 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인성과 평가에 반영하는 평가방법 등을 마련하여야 하며, 금융소비자보호 총괄책임자는 이를 점검 및 실제 평가를 총괄한다.
• 2.성과보상체계를 설정하는 부서는 매년 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과보상체계를 수립하기 전에 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 확인하여야 한다.
• 3.금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 의견 확인 시 금융소비자보호 관점에서 판매 관련 임직원등에게 적용되는 평가 및 보상 구조가 적절히 설계되어 있는지 여부 등을 검토하여야 하며, 검토결과를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에게 보고하여야 한다.
• 4.금융소비자보호 총괄기관은 성과보상체계 설정 부서, 성과평가 부서, 상품 개발•영업 관련 부서, 준법감시부서 등과 불완전판매 등 관련 정보를 수집•공유하고 정기적으로 협의하며, 금융소비자보호 관점에서 판매임직원등에 적용되는 평가 및 보상구조가 적절히 설계되어 있는지를 정기적으로 검토하여야 하며, 검토결과를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에게 보고하여야 한다.
• 5.금융소비자보호 총괄책임자는 제3항 및 제4항의 보고 시 필요한 경우 판매임직원등에 대한 성과평가지표(KPI) 조정을 포함한 평가•보상체계의 개선을 건의할 수 있다.
• 6.회사는 제3항 및 제4항의 검토결과 등 관련 기록을 금융소비자보호 총괄기관에 보관하도록 하고, 이를 감사․준법감시부서 등에 공유하여 참고토록 하여야 한다.

제 8 장 금융소비자보호 내부통제기준의 변경 절차 및 위임

• 1.회사는 관련법령 제•개정, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구, 대규모 소비자 피해발생 등이 있는 경우 이를 반영하기 위하여 이 기준등의 제정•변경을 할 수 있다.
• 2.회사는 이 기준등의 내용을 신설하거나 변경하는 경우에 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 법령 또는 관련규정의 제•개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 그 밖에 이에 준하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
• 3.이 기준등의 제•개정을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전 협의를 진행하여야 하고, 금융소비자보호 총괄기관은 이 기준의 제•개정 필요성을 소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토결과를 보고하여야 한다.
• 4.회사는 이 기준등을 신설하거나 변경하는 경우에는 제•개정 사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점, 적용대상 등의 주요사항을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.
• 5.회사는 이 기준등의 제•개정 사실을 임직원등이 확인할 수 있는 방법으로 안내하고, 필요시 교육을 실시한다.
• 6.이 기준등의 시행 및 금융소비자보호에 관한 내부통제 운영에 필요한 세부사항은 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

제 9 장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지에 관한 사항

• 1.회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하여야 한다.
• 2.고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 해당 금융상품별 특성 및 소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
• 3.회사는 금융상품의 개발, 판매, 사후관리 등 모든 금융거래 과정에서 투자권유준칙에 따라 고령금융소비자를 보호하고 관련 내부통제를 강화하기 위해 노력하여야 한다.
• 4.회사는 고령자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 고령자가 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
• 5.회사는 고령금융소비자의 금융접근성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위한 세부사항을 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

• 1.회사는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애유형에 부합하도록 서비스를 제공하여야 한다.
• 2.회사는 일선창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 관련 상담‧거래‧민원접수 및 안내 등을 위한 체계를 구축하여야 한다.
• 3.회사가 비대면으로 금융상품을 판매하는 경우, 장애인이 원활하게 이용할 수 있도록 전자금융 이용편의성을 제고하여야 한다.
• 4.회사는 장애인이 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 장애인이 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
• 5.회사는 장애인의 금융접근성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위한 세부사항을 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

부 칙